SKI: Förtroende slår arvode när kunderna väljer mäklare

Den svenska fastighetsmäklarbranschen får ett kundnöjdhetsindex på 70,8 i årets mätning från Svenskt Kvalitetsindex (SKI). Det är en nedgång från 72,2 i den senaste undersökningen och innebär att branschen fortsätter röra sig bort från toppnivåerna under 2022 och 2023.

Bakom snittet döljer sig dock en större förändring.

Johan Parmler, vd SKI.

Skillnaden mellan den högst och lägst rankade kundgruppen uppgår nu till 16 enheter. I den förra mätningen var motsvarande skillnad mindre än nio enheter.

– Det som händer i år är inte att alla blir sämre. Det är att skillnaderna blir större. Kunderna har blivit mer kräsna och marginalen för att göra ett medelmåttigt jobb har aldrig varit mindre, säger Johan Parmler, vd på SKI.

Skandiamäklarna i topp

Skandiamäklarna placerar sig högst i årets mätning med ett kundnöjdhetsindex på 75,9. Kedjan ökar samtidigt med 4,5 enheter jämfört med föregående mätning.

Även Svensk Fastighetsförmedling, Mäklarhuset och Husman Hagberg tillhör aktörerna som placerar sig över branschsnittet.

I den andra änden av tabellen återfinns Notar, som noterar det största tappet i årets undersökning och landar på 59,5.

Totalt ökar sex av elva aktörer sin kundnöjdhet. Att branschsnittet ändå sjunker visar hur stora rörelserna är mellan de olika företagen.

Kunderna litar på sin mäklare – men inte på branschen

En av de tydligaste signalerna i årets undersökning handlar om förtroende.

Förtroendet för den egna mäklaren eller mäklarkedjan uppgår till 72,2. Förtroendet för fastighetsmäklarbranschen som helhet stannar däremot på 62,5.

Skillnaden visar att många kunder är nöjda med sin egen affär och den mäklare de anlitat, men betydligt mer tveksamma när de bedömer branschen i stort.

Det gör också varje kundrelation mer betydelsefull. När det generella förtroendet är svagare blir den egna leveransen och kundupplevelsen avgörande för hur företaget uppfattas. Medan kunderna ger höga betyg till sin egen mäklare får branschens samhällsansvar betydligt lägre omdömen (63,1). SKI konstaterar att kunderna uppskattar det personliga mötet, men är mer tveksamma när de bedömer branschens roll i ett större perspektiv.

Förtroende väger tyngre än arvode

Undersökningen visar också vad som driver kundnöjdheten.

När kunderna får ange varför de valde sin mäklare hamnar förtroende och trygghet högst med 52 procent. Ett gott rykte kommer på andra plats med 42 procent. Arvodet nämns av 27 procent.

SKI:s analys visar samtidigt att image och rykte har starkast koppling till kundnöjdheten, följt av servicekvalitet och prisvärdhet.

Resultaten pekar på att kunderna i första hand väljer en mäklare de känner förtroende för, snarare än den som erbjuder lägst arvode. Enligt undersökningen lyckas de aktörer bäst som både bygger ett starkt rykte och har en jämn kundupplevelse genom hela affären. Det handlar om förtroende, service och upplevd kvalitet.

Den enskilda mäklaren är branschens styrka

Trots att kundnöjdheten för branschen som helhet sjunker får den enskilda mäklaren fortsatt höga betyg.

Nöjdheten med den personliga mäklarinsatsen uppgår till 77,6. Kompetens och fackkunskap får betyget 79,2 och upplevelsen av att mäklaren agerat som en oberoende part når 75,4.

– Den enskilda mäklaren får mycket höga betyg. Det är där förtroendet skapas. Utmaningen är att lyfta hela kundupplevelsen och varumärket till samma nivå som det personliga mötet, säger Calle Walmstedt, projektledare på SKI.

När kunderna själva beskriver sin mäklare dominerar ord som trygg, pålitlig, trovärdig, kunnig och engagerad.

Sammantaget visar årets mätning att det personliga mötet fortsätter att vara mäklarbranschens starkaste tillgång. Samtidigt blir skillnaderna mellan aktörerna allt större – och därmed också betydelsen av att leverera en jämn kundupplevelse genom hela affären.