Två mäklarelever vid Malmö universitet funderade på om det fanns skillnader i köpares respektive säljares uppfattning av en mäklare och dennas tjänst.
Det resulterade i en kandidatuppsats som visar tydlig skillnad i hur mäklaren upplevs.
Kandidatuppsatsen ”Upplevt värde av en fastighetsmäklares tjänster” har undersökt kunders totalt upplevda servicekvalitet gällande en fastighetsmäklare och hans eller hennes tjänster. Syftet var att undersöka det upplevda värdet hos privatpersoner som har köpt eller sålt en privatbostad via en fastighetsmäklare.
Författarna intervjuade totalt tio respondenter, varav fem säljare och fem köpare. Detta för att sedan kunna jämföra dem. Respondenterna valdes genom ett bekvämlighetsurval där de valts ut baserat på deras tillgänglighet. Slutsatsen som kunde dras var att aspekter som ärlighet, kommunikation och personkemi är väldigt viktiga för de flesta i studieen.
De flesta säljare hade ett behov gällande försäljningsprocessen och slutpriset, men även om personlig anpassning och kontakt. Vad gäller köparnas personliga behov var istället säkerhet och trygghet en viktig aspekt. Gällande första intrycket hade de flesta av säljarna ett positivt sådant, medan köparna mer fick blandade känslor kring det. Säljarna betonade även hur ett förståeligt språk utan svårare facktermer bidrog till en positiv upplevelse för dem medan ett flertal köpare ansåg att fastighetsmäklaren var bristfällig gällande denna aspekt. Huruvida säljare och köpare hade kunnat anlita fastighetsmäklaren vid en framtida försäljning av sin bostad svarade majoriteten av säljarna ja på den frågan medan majoriteten av köparna svarade nej.
Majoriteten av köparna valde att inte rekommendera vidare mäklaren då de kände att tjänsten inte levde upp till deras förväntningar. Det går därmed att konstatera att en skillnad i säljarnas respektive köparnas upplevda värde på fastighetsmäklarens tjänster skiljer sig åt.
Majoriteten av köparna valde att inte rekommendera vidare mäklaren då de kände att tjänsten inte levde upp till deras förväntningar
– Vi ville skriva om ett ämne som skulle kunna hjälpa oss i vår framtida yrkesroll som fastighetsmäklare, något vi kunde få användning av. Vi hade hört flera bekanta vara missnöjda med en mäklare de hade köpt en bostad av. Att det var just en mäklare de hade köpt av och inte sålt av väckte intresse hos oss. Vi började fundera på om det fanns skillnader i köpares respektive säljares uppfattningar av en mäklare och dennes tjänst samt vilka aspekter kunder anser vara viktigast gällande en mäklare. Vi kunde inte heller hitta någon liknande studie som hade jämfört dessa två kundgrupper vilket gjorde att vi själva ville få reda på svaren, säger Erika Bosakova och Ilham Memic.
Erika Bosakova är 24 år och i juni tog hon examen i fastighetsförmedling vid Malmö Universitet. Hon är uppvuxen i Slovakien och när hon var fem år flyttade hon till Sverige, mer specifikt Kristianstad.
– Det är där jag har bott sedan dess och nu arbetar jag som fastighetsmäklare på Rama Fastighetsförmedling i Kristianstad. Jag har alltid varit målinriktad som barn och när jag blev äldre hade jag alltid haft serviceinriktade och kundorienterade arbeten. Efter att ha intresserat mig mer inom fastighetsbranschen kände jag att mäklare är något jag verkligen vill arbeta som. Med min tävlingsinstinkt, höga arbetsmoral samt ambition vet jag hur långt jag kan ta mig och jag siktar högt.
lham Memic är 25 år och arbetar som fastighetsmäklare på Länsförsäkringar Fastighetsförmedling i Malmö. Han är född och uppvuxen i Malmö med en härkomst från Bosnien och Hercegovina. Efter att ha ägnat tre år åt studier vid Malmö universitet avslutade han sin examen i juni. Dessutom har han erfarenhet inom pedagogik och Telekombranschen där han specialiserade sig på försäljning av mobilabonnemang.
– Med en bakgrund präglad av fotboll från barnsben och erfarenheten inom sälj är min tävlingsinriktning djupt rotad. Jag strävar och kräver mycket av mig att vara den bästa och nöjer mig aldrig med en andra plats. Mina framtidsplaner inom fastighetsbranschen är full av passion, ambition och tävlingsanda. Genom att hålla mig uppdaterad med branschens utveckling och arbeta hårt för att förverkliga mina mål, är jag fast besluten att ta över Malmös fastighetsmarknad och skapa en varaktig inverkan på fastighetsmarknaden.
I uppsatsen använde Erika Bosakova och Ilham Memic sig av en kvalitativ metod där de intervjuade respondenterna för att få så utförliga svar som möjligt. Deras frågor baserade de på den så kallade gap-analysen som utvecklades av Parasuraman et al. och som mäter kvaliteten på tjänster, det vill säga hur väl ett företag uppfyller kundens förväntningar på tjänsten.
– Vi valde att rikta in oss på den delen av gap-analysen som fokuserar på kundperspektivet och jämför den förväntade respektive den faktiskt upplevda tjänstekvaliteten. Frågorna som ställdes handlade om hur kunderna faktiskt upplevde mäklaren och dess tjänst samt vad de hade för förväntningar innan. Därefter jämfördes deras förväntningar med deras faktiska upplevelse och vi tittade som sagt även på skillnaderna mellan säljares och köpares svar.
”Att majoriteten av köparna i studien inte hade valt att sälja sin bostad med samma mäklare de köpte av visar hur bristfällig anpassningen för olika kundgrupper är”
Erika Bosakova och Ilham Memic säger att på individnivå kan fastighetsmäklare ta till sig att attribut såsom ärlighet, kompetens och förmågan att skapa meningsfulla relationer är viktiga för kunder.
– Att majoriteten av köparna i studien inte hade valt att sälja sin bostad med samma mäklare de köpte av visar hur bristfällig anpassningen för olika kundgrupper faktiskt är. På organisationsnivå kan mäklarfirmor förbättra sin utveckling genom att ta till sig och implementera studiens resultat där man ser tydliga skillnader i säljares och köpares upplevelser med en mäklare. Mäklarfirmor som har tappat marknadsandelar skulle kunna utnyttja detta resultat för att öka förståelsen av de olika kundgruppernas behov.
Ur ett samhällsperspektiv strävar Erika Bosakova och Ilham Memic efter att bidra med insikter till omvärlden om de attribut som krävs för att vara en fastighetsmäklare som kunderna värderar högt.
– Det är viktigt att understryka att individers preferenser varierar, och att våra resultat inte är generaliserbart för hela populationen. Vår studie riktar in sig på att identifiera eventuella klyftor mellan kundförväntningar och faktiska utfall.
Erika Bosakova och Ilham Memic hoppas att deras studie kommer att främja ett ökat intresse inte bara inom mäklarbranschen utan för flera säljinriktade yrken.
– För att vara en framstående säljare krävs förmågan att i ett tidigt skede förstå vilka egenskaper som uppskattas hos kunder.
I denna studie valde Erika Bosakova och Ilham Memic att analysera skillnaderna mellan köpare och säljare utifrån ett kundperspektiv, vilket utgör en avgränsad del av den övergripande gap-analysen. Ett fördjupat tillvägagångssätt skulle ha innefattat att använda sig av hela modellen där även företagets inverkan undersöks och studeras.
– Genom att integrera detta perspektiv hade vår analys fördjupats ytterligare och skapat en mer holistisk insikt. För att öka noggrannheten och mångsidigheten i våra resultat skulle ett möjligt förslag för framtida forskning vara att komplettera med kvantitativ forskning. Genom att inkludera metoder som enkätundersökningar kunde vi erhålla en bredare uppsättning data och därmed generera resultat som kan generaliseras till en större population. Denna strategi skulle ytterligare stärka validiteten och tillämpbarheten av de slutsatser vi drar från studien.
