Den färska kandidatuppsatsen ”Kunden har alltid rätt, eller?” från Högskolan i Gävle visar att yngre och kvinnliga fastighetsmäklare samt mäklare med kort tid i branschen anser att kunden har ett maktövertag på grund av det provisionsbaserade lönesystemet.
Flera mäklare vittnar om obehagliga händelser där kunder varit aggressiva mot mäklare och ibland även deras familjer.
REBECCA ODHE OCH JULIA HÄGGSTRÖM berättar att syftet med studien är att undersöka kundmötet i fastighetsmäklarbranschen ur ett maktperspektiv med avseende på verbal, fysisk och sexuell kundaggression.
Idén väcktes när de började fråga sina kollegor om de varit med om obehagliga situationer gällande deras kunder.
– Vi insåg ganska snabbt att det händer en hel del därute. Vissa av våra kollegor har bytt namn till mer ”svenskklingande” för att inte förlora uppdrag och andra har behövt säga upp uppdrag eller lämna över till kollegor på grund av hur deras kunder faktiskt agerar mot dem. Allt detta i kombination av att vi båda tidigare arbetat inom serviceyrken och stött på en och annan mindre trevlig och ibland till och med väldigt aggressiv kund gjorde att vi började söka efter denna kategori av artiklar och examensarbeten, säger de.
Duon hittade snabbt både spännande examensarbeten och vetenskapliga artiklar om kunders aggressiva beteenden på grund av maktobalans.
– Speciellt i yrken som präglas av provisionsbaserade lönesystem. Då stod det klart att vi skulle undersöka om Sveriges fastighetsmäklare upplever en maktoblans gentemot sina kunder, på grund av yrkets särdrag, och om de anser att det är därför kunderna utöver någon typ av våld mot dem.
KUNDAGGRESSION ÄR ETT brett samlingsord och syftar på en kunds beteende, reaktion eller handling som avsiktligen utförs för att orsaka en anställd skada. Begreppet är komplext och innefattar underkategorier som verbal, fysisk och sexuell kundaggression, vilket Rebecca Odhe och Julia Häggström tar upp i studien.
– Självklart har inte kunden rätt att på något vis utsätta en anställd för någon typ av aggression. Det gäller i och för sig alla då det till och med finns lagstiftning som förbjuder vissa typer av beteenden, så som misshandel, olaga hot, sexuellt ofredande och våldtäkt. Men det är problematiskt att servicefilosofier som ”kunden har alltid rätt” fortfarande används då det händer att kunder lutar sig tillbaka på detta när den utövar aggression mot den anställda.
– I mäklaryrket tar vi hand om privatpersoners största affär i livet och betygssätts i varje steg vi gör och i varje interaktion vi har. Då majoriteten arbetar provisionsbaserat lever vi praktiskt taget på att andra tycker bra om oss och rekommenderar oss för annars får vi inga uppdrag och därmed ingen lön. För vem vill anlita någon till att ta hand om den största affären de gör i livet om de hört dåliga saker och läser dåliga betygssättningar? Ingen.
ATT REBECCA ODHE OCH JULIA HÄGGSTRÖM valde en kvantitativ metod med enkät handlar till stor del om att de anser att ämnet är känsligt och outforskat och att de därmed önskade kunna dra mer generella slutsatser.
– Vi valde slumpmässigt ut runt 2 500 registrerade fastighetsmäklare i Sverige som ombads att svara på en enkät om 24 frågor. Vi valde själva att utforma frågorna till vår enkät med utgångspunkt ifrån det insamlade materialet i den teoretiska referensramen.
Enkäten bestod av fyra olika avsnitt bestående av demografiska frågor, frågor om maktobalans samt frågor om de tre olika typerna av kundaggression. Odhe och Häggström hade ingen information om vilken typ av lönesystem de tillfrågade hade utan valde att ha med en fråga där respondenten fick uppge lönesystem. Detsamma gällde ålder, kön och antal år i branschen.
– Vi valde att utforma fem hypoteser där en av dessa testade om mäklarna upplever av att yrkets karaktärsdrag skapar en maktobalans där kunden ges utrymme att utöva aggressiva beteenden mot mäklaren. I de övriga hypoteserna undersökte vi vilken grupp som i störst utsträckning upplever att det finns en maktobalans i yrket respektive upplever att de blir utsatta för kundaggressioner med hänsyn till kön, ålder, branschvana och lönesystem.
ENKÄTEN BESVARADES AV flest män, personer i ålder 30–39 år, personer som varit verksamma i tio år eller mer och personer med ett helt provisionsbaserat lönesystem. Svaren indikerar att både provisionsbaserade lönesystem, servicefilosofier som ”kunden har alltid rätt” och ensamarbete är fenomen som kan generera en större makt för kunden. Flera mäklare belyser även hur kundaggression i alla dess former förekommer i branschen.
– Just våra resultat tyder på att kvinnor, yngre fastighetsmäklare samt mäklare med kortare branschvana i större utsträckning anser att kunden har ett maktövertag på grund av det provisionsbaserade lönesystemet. Yngre samt fastighetsmäklare med kortare branschvana indikerar även att ensamarbete och arbete hemma hos kunden, genererar en viss maktobalans, säger Rebecca Odhe och Julia Häggström.
Flera mäklare vittnar om obehagliga händelser där kunder utövat någon typ av aggression mot mäklarna själva, deras kollegor och ibland till och med familjer.
Både yngre och kvinnliga fastighetsmäklare indikerade att de i större utsträckning upplever en utsatthet att drabbas av kundaggression men statistiska korrelationer återfanns endast mellan yngre och sexuell kundaggression samt i vissa fall avseende fastighetsmäklare med kortare branschvana och sexuell kundaggression.
– Då vi inte kunde finna några samband mellan lönesystem och faktorerna för maktobalans tyder våra resultat däremot inte på att det går att betrakta lönesystemet som en prediktor till ojämn maktfördelning. Vårt resultat talar därmed emot tidigare forskning som menar att provisionsbaserat lönesystem är en av de största faktorerna till uppkommen maktobalans och tyder snarare på att provisionsbaserat lönesystem är ett motiverande medel för mäklarnas prestationer.
– Då vi inte heller erhöll några statistiska samband mellan lönesystem och kundaggression skapas uppfattningen om att lönesystem inte bidrar till kundens aggressiva beteende. Vi vill dock påpeka problematiken med kunders aggressiva beteenden genom att belysa de svar vi fick in från enkätens öppna frågor. Flera mäklare vittnar om obehagliga händelser där kunder utövat någon typ av aggression mot mäklarna själva, deras kollegor och ibland till och med familjer. En mäklare lyfter till och med kollegor som valt att avsluta sina karriärer.
DÅ DE INTE SÅG SAMBANDET att maktobalans är faktorn som uppdagar aggressivt kundbeteende krävs betydligt mer omfattande forskning i ämnet.
– Vi kan konstatera att kundaggression är ett problem inom fastighetsmäklarbranschen, det vittnar respondenterna om. Som vi ser det bör eventuella konsekvenser på grund av utsatthet av kundaggression undersökas, speciellt då tidigare studier visat att hög personalomsättning är en konsekvens och att branschen ses vara hårt drabbad. Det behövs så klart även försöka konstateras varför kundaggression uppstår och hur branschen får bukt på den för en säkrare arbetsmiljö.
Som Rebecca Odhe och Julia Häggström ser det är arbetsmiljön oerhört viktig för att man ska trivas på jobbet och därmed kunna prestera på topp. Att utsättas för aggressioner på sin arbetsplats är något som kan ge stora mentala, fysiska och organisatoriska konsekvenser varför ämnet som sådant är oerhört viktigt att undersöka.
– Det bör för varje företag finnas tydliga riktlinjer i hur aggressiva kunder hanteras, hur medarbetaren omhändertas vid fall där den blivit utsatt men även riktlinjer i hur man förebygger aggressivitet hos kunder utan att det påverkar medarbetaren negativt. Vi anser att varje chef och anställd vid alla företag har nytta av att läsa igenom detta arbete och starta arbetet mot att stoppa och hantera aggressiva kunder.
– Alla kommer inte gå att stoppa men så länge det finns tydliga riktlinjer och förebyggande åtgärder tror vi att både företaget, chefen och medarbetaren kommer må bättre, säger Rebecca Odhe och Julia Häggström.
Läs hela uppsatsen här.
