Positivt trendbrott i bankkundernas förtroende

Svenskt Kvalitetsindex (SKI) har analyserat kundnöjdhet i bankbranschen i snart trettio år, och efter ett antal års nedgång visar 2018 på ett positivt trendbrott.

SKI kommer fram till att det sannolikt är ett resultat av att branschen lyssnat på kunders kritik och påbörjat ett förbättringsarbete. Till exempel Nordea som var hårt kritiserade i fjol visar en påtaglig förbättring, vilket även gäller branschen som helhet.

Nöjdheten mäts på en skala mellan 0 och 100 och branscher och företag som får betyg understigande 60 har generellt stora svårigheter att motivera kunderna att stanna kvar.

Uppgången fram till 2010 leds till bankernas satsning på digitala tjänster, men paradoxalt nog är detta också en förklaring till nedgången. För mycket utvecklingsfokus har hamnat på teknisk funktion och för lite på relation.

– En god digital relation behöver också vara personlig och nära. Det är ett mönster vi sett under flera år, men här har branschen fortsatt stor utvecklingspotential, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.

En annan stark trend är att kunderna inte byter bank, utan skaffar en till. Av bankernas nya kunder blir sju av tio delkunder, och behåller även sin gamla bank.

Se fler siffror här.